O Ombudsman é indicado pelo Conselho de Administração da BHTRANS, com mandato de 1 ano. Pode ser reconduzido por igual período, com previsão de estabilidade durante o mandato. No caso de pertencer aos quadros da Empresa, tem-se estendida sua estabilidade por mais 1 ano após o término do exercício de seu mandato.

As funções do Ombudsman são:

a) Acolher as queixas do cidadão quando este receber resposta da BHTRANS e não considerá-la satisfatória ou quando julgar que não houve resposta - nesses casos o Ombudsman atua como pós-atendimento;

b) Receber reclamações, solicitações, sugestões e críticas quanto ao atendimento prestado pela BHTRANS e a qualidade desses serviços;

c) Levantar informações, elaborar relatórios, pesquisas e investigações internas que possibilitem enumerar, hierarquizar e compreender os níveis dos serviços considerados insatisfatórios pelos usuários; agregar outras percepções oriundas de veículos de comunicação e entidades civis; fazer síntese que possibilite fundamentar a análise crítica da qualidade dos serviços.

d)  Realizar análises sistêmicas, de forma crítica e justa, sob a ótica do usuário, sobre os aspectos internos e externos relacionados aos serviços prestados pela BHTRANS;

e) Ter visão antecipatória dos problemas;

f) Publicar interna e externamente as suas reflexões, quando julgar necessário;

g) Encaminhar recomendações para a Diretoria Executiva com o objetivo de contribuir para qualificar os serviços prestados, melhorar o atendimento e a imagem institucional. Ressalva-se que a crítica apresentada tem como objetivo colaborar. Nesse sentido, ela deve ser propositiva, fundamentada com argumentação e ponderação.